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危機期問,企業(yè)身處困境,員工是企業(yè)的血液,供給企業(yè)正常運作所需的“氧氣”。
那么員工需要什么來支撐突然變得脆弱的神經(jīng)呢?其實,企業(yè)領導人和HR也可以供給員工工作和生活的“營養(yǎng)”,這是一個相互關(guān)懷的過程。SARS來了,它不僅考驗企業(yè)本身的抗風險能力,讓眾多企業(yè)在暴風雨中要么更為奮勇地飛翔,要么淋濕翅膀、跌落大海;更為重要的是,在這場危機中,企業(yè)進一步認識到人是企業(yè)最為關(guān)鍵的資源,對員工的體貼和關(guān)懷是否做得好,是否從外到內(nèi)地對員工進行“人文撫摸”,直接關(guān)系到企業(yè)度過危機的難易,令企業(yè)不得不高度重視。
員工關(guān)懷項目(Employee Assistance Program)在國外企業(yè)中已經(jīng)是一項比較成熟的管理,在中國的很多企業(yè)中,工會或者人力資源部門承擔了部分職能,但尚沒有系統(tǒng)和完善的員工關(guān)懷體系。危機前的準備結(jié)合本企業(yè)的行業(yè)特點以及員工基本情況、個性特點和家庭情況,預先了解員工在面臨危機時可能出現(xiàn)的情況和問題。
以北京為例,在廣州大規(guī)模爆發(fā)SARS時,企業(yè)有關(guān)部門和人員就應該對員工的情況進行分析,提出具體的可操作的員工關(guān)懷方案。
危機中的應對
危機時期員工的心理狀態(tài)和行為表現(xiàn)恐懼心理:心理學研究表明,面對突發(fā)性危機時,人們的安全需要得不到很好滿足,出現(xiàn)強烈恐懼或緊張不安的內(nèi)心體驗,從而出現(xiàn)回避表現(xiàn),尤其是SARS還具有傳染性和未知性的特點,所以恐懼的表現(xiàn)更加明顯。
沖突心理:心理學研究表明,由于人們行動中常常具有兩個以上的目的,而這些目的不可能同時實現(xiàn),因而會產(chǎn)生內(nèi)心沖突。在SARS危機中,一方面,員工當前最重要的是安全需要,少接觸人群;另一方面,還要保障生活,但上班就必然會接觸別人。這兩個目標都很重要,但又彼此矛盾,由此引發(fā)了員工內(nèi)心激烈的沖突和斗爭。
焦慮心理:由于個體無法控制事態(tài)的發(fā)展,容易產(chǎn)生廣泛性緊張不安、焦慮、煩躁,高度的警覺狀態(tài)、容易激動。在對疾病本身擔憂的同時,再加上對公司未來的發(fā)展及自己前途的擔憂,使焦慮感加重。員工關(guān)懷策略通過上面的分析,我們知道在危機中員工的心理特點和行為都有一些新變化,一個好的員工關(guān)懷計劃應圍繞著這一中心從各個維度和層面展開。
第一、提供必要的外在條件支持由于危機一般是突發(fā)性的,在決策者沒有指定出具體的工作、業(yè)務運轉(zhuǎn)等方面的應對策略前,應保證所有員工得到及時有效的外在條件保障,如做好辦公室的消毒、通風工作,保證工作餐的衛(wèi)生;適當改變辦公室的布置;增加相應的福利項目,如開通或增加班車;發(fā)放口罩、藥物、體溫表、消毒液;免費的公司內(nèi)部體檢;集體購物;對有些工作人員增加額外的健康險、醫(yī)療險或壽險。這些措施的實施有利于降低員工的恐懼感,并為管理者作出戰(zhàn)略調(diào)整贏得時間。
第二、進行必要的工作模式調(diào)整基于SARS的特點和各企業(yè)的行業(yè)特點,按是否需要現(xiàn)場完成為標準,對工作性質(zhì)類型進行劃分,對于那些可以在家完成的任務,制定好具體任務描述;對于那些必須現(xiàn)場完成的工作,詳細說明性質(zhì)、需要的條件、必需的保護措施;在此基礎上,對員工個性和具體條件進行匹配性程度評價。具體可采用遠程辦公模式、彈性時間制等方法;還要考慮工作分擔,非典時期一個部門的工作通過平均分擔的方式共同做滿一周,減少每個員工在公司工作的時間。
第三、提供深層內(nèi)在心理支持有了外在條件的保障和工作模式的調(diào)整,可以在一定程度上降低員工的消極心理反應,但僅僅做到這兩步還不夠,因為如果員工深層的心理問題和疑慮得不到疏導和緩解,仍然會帶來諸多問題。認知偏差糾正對外界情境的認知偏差是導致恐懼的重要原因,企業(yè)應該通過培訓、企業(yè)內(nèi)刊、板報等形式宣傳非典的科學知識、及時通報疫情和非典研究的進展,使信息渠道暢通,遏制小道消息的傳播。
情緒調(diào)適心理學及相關(guān)的生理學研究認為,積極樂觀的心態(tài)能刺激機體內(nèi)免疫激素的分泌,從而增強人體的疾病抵抗能力和康復能力;而悲觀消極情緒的功用正好相反,因此從這個角度來講,面對非典,為提高免疫力,應減少負面的情緒,培養(yǎng)積極樂觀的情緒。
下面是一些具體的方法:
創(chuàng)造交流溝通的機會,宣泄恐懼、無助等消極情緒。進行放松訓練和注意力轉(zhuǎn)移:緊張、恐慌的情緒引起人體肌肉緊張,從而導致各種身體不適。通過學習和應用一套放松練習可以控制這些不適感,常用的放松法有深呼吸放松法、想象放松法和軀體放松法。
分散注意力訓練:在短暫的某一時刻,一個人的注意力只能集中于一件事情上,當你把注意力轉(zhuǎn)向中性或愉快的事情上時,就可以把你從,憂慮性的思維和觀念中解脫出來,使情緒處于積極定向中。加強體育鍛煉,提高身體機體免疫力。危機后的員工關(guān)懷在經(jīng)歷了劇烈的心理動蕩之后,即使危機已經(jīng)過去,員工仍然有一些遺留問題需要解決,再加之整個企業(yè)處于調(diào)整和重建新平衡之中,因此絕不能忽視危機后的員工關(guān)懷。
員工心理分析:危機過后,隨著員工對危機的深入了解,恐懼心理會有所下降,但依然維持在一定水平上;焦慮心理中由對疾病的焦慮轉(zhuǎn)向?qū)ζ髽I(yè)發(fā)展前景和個人前途的擔憂,因此應圍繞這一重點展開。繼續(xù)提供外部支持條件,并隨事態(tài)發(fā)展及時調(diào)整。
溝通和情緒疏導:由于在危機中很多員工在家辦公或減少上班時間,期間會有電話和其他形式的交流,但還是會導致信息獲取不足和交往需要的缺乏,容易產(chǎn)生孤獨感,并且要特別注意一些個性內(nèi)向敏感的員工,他們可能需要更多的心理輔導。
危機過后,應適當增加員工之間和管理者之間的直接交流機會,表達自己內(nèi)心的感受并互相傾聽,并對危機中員工關(guān)懷的措施進行評價,提出建議。利用這樣的溝通,一方面可以疏導不良情緒,另一方面可以增加團隊凝聚力。
反饋與激勵:員工對自己在危機中的表現(xiàn)一般都沒有把握,希望得到其他人和管理者的反饋,一定要對所有員工的表現(xiàn)進行及時和積極反饋,并針對不同個性員工進行不同方式的激勵,這是一個企業(yè)重新塑造企業(yè)文化的契機。針對SARS,尤其要對那些堅持工作或家中有醫(yī)務人員親屬的員工進行特別激勵。
除了進行心理激勵外,管理者還應根據(jù)內(nèi)外條件的變化及時調(diào)整企業(yè)運作策略,并告知所有員工未來的計劃和發(fā)展,這是減少員工不必要焦慮的重要環(huán)節(jié)。
危機前、中、后員工和企業(yè)狀態(tài)分析從上面可以看出,在一次大的危機過后,個人或企業(yè)都會經(jīng)歷三個階段,原有的平衡被打破,處于極度不平衡的狀態(tài),直至再次建立起新的平衡,員工關(guān)懷的重點和具體措施就應以這三個階段為線索來實行。
職場貼士:《精粹》雜志的主編蘇珊·泰勒起草了大約40種復信格式,從退稿到答復捐贈請求,樣樣俱備。這些信都儲存在電腦中,可以隨時調(diào)出、復制,只要改動幾個關(guān)鍵的字詞就成了一份專門寫給某人的信件了。之后,泰勒常常會在信的結(jié)尾處加上一句親筆寫的問候語,以示親切。
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