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日前，中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會公布了中國城市服務(wù)質(zhì)量狀況調(diào)查報(bào)告，通過對北京、濟(jì)南、哈爾濱3個城市的10個手機(jī)品牌30個售后服務(wù)單位進(jìn)行暗訪監(jiān)測，結(jié)果發(fā)現(xiàn)得分屬于D類不及格的多達(dá)26家，合格率僅為13.3%。LG、步步高、三星、蘋果、小米等在國內(nèi)廣受歡迎的品牌紛紛上榜“黑名單”。

而這些品牌商售后服務(wù)存在的主要問題是對國家“三包”規(guī)定不熟，也不按照“三包”規(guī)定執(zhí)行，送修7天及超過7天不提供備用機(jī)等。而這樣的一種現(xiàn)實(shí)情形，對未來智能手機(jī)領(lǐng)域市場分配占比又會有著怎樣的影響呢？

隨著移動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)潛力的不斷爆發(fā)，智能手機(jī)的更新?lián)Q代速度也是在不斷加快，但手機(jī)更新的速度與售后服務(wù)如若不在同一條水平線上，那么問題遲早會暴露出來。現(xiàn)如今的消費(fèi)者對品牌的忠誠度相較于以前是大大降低了，他們追求更多的是服務(wù)與品質(zhì)的享受，而不是看重生產(chǎn)這款產(chǎn)品的商家是誰，誰能給他們更好的用戶體驗(yàn)，誰就能贏得他們的青睞。就如同你如果去一家餐廳吃飯，然后發(fā)現(xiàn)這家的水煮魚味道真的很不錯時卻不會想知道做這道魚的廚師是誰是一樣的情形。當(dāng)你下次再來到這家餐廳吃水煮魚時，你突然發(fā)現(xiàn)味道不對沒有以前好吃了，那么下次你必然是不會再來的，因?yàn)槟憧梢杂懈喔玫奶鎿Q選擇。

前些日子，因?yàn)橐郧暗氖謾C(jī)上網(wǎng)速度太慢，而我想加入公司的萬亮吃貨聯(lián)盟去嘗試開一家微店，于是就趁著國慶有優(yōu)惠換了一部新手機(jī)。不過新買的手機(jī)品牌和舊的并不是同一家，原因是舊手機(jī)的售后服務(wù)讓我很不滿意，在當(dāng)初購買之后不到1個月的時間里就經(jīng)常出現(xiàn)自動關(guān)機(jī)的現(xiàn)象，拿到售后保障去咨詢時，收到的回復(fù)卻很讓人郁悶，之后也就不了了之了。這種糟糕的用戶體驗(yàn)讓我再次購機(jī)時就自動將其從備選方案當(dāng)中PASS掉了，盡管它的品牌實(shí)力好像還不錯的樣子。

可能在某些大品牌眼里，損失一兩個客戶于他而言是多一個不多少一個不少的狀態(tài)，但真的是這樣嗎？在網(wǎng)絡(luò)社交應(yīng)用異常廣泛的年代里，人們購物時更愿意相信的是來自其用戶對產(chǎn)品的口碑介紹，而網(wǎng)絡(luò)平臺的信息尤其是差評信息的傳遞速度是非常驚人的，一個細(xì)小環(huán)節(jié)可能就會讓你被競爭對手迅迅速趕超。對于消費(fèi)者來說手機(jī)是一項(xiàng)持續(xù)性的需求，這也就意味著智能手機(jī)領(lǐng)域永遠(yuǎn)不愁沒有消費(fèi)群體。所以眾手機(jī)品牌不要再因?yàn)檠矍靶蝿菀黄蠛镁秃雎粤耸酆蠓?wù)這一重要環(huán)節(jié)，還是好好穩(wěn)定現(xiàn)有群體之后再行拓展事宜吧，否則，當(dāng)消費(fèi)者另投他家懷抱時，后悔之余再想挽回難度系數(shù)可就瞬間翻倍了。

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