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上世紀30年代，美國航空公司不斷收到乘客投訴，反映他們的行李箱經常被弄丟。為此，航空公司不僅需要付出高額賠償，連信譽度也在不斷下降。

美國航空公司客戶投訴處理中心為了解決這一問題，幾乎使出了渾身解數，試圖讓公司各區域總經理一定要解決好這個問題，但成效始終不大。

無奈之下，客戶投訴處理中心的負責人喬治·道爾只好硬著頭皮來找當時的公司總裁拉莫特·科恩。

“根本原因在于各區域總經理都不太重視這件事，很多人都在敷衍我們。”道爾向科恩抱怨道。

“這個好辦，”科恩在聽道爾講明情況后，說道：“近期請幫我安排一次應對乘客丟失行李的專題會議，讓各地的區域總經理來公司總部開會！”

“這樣最好了，由您親自來抓這件事，他們不敢再怠慢了！”道爾聽后興奮地回應道。

“不，這件事成敗與否，關鍵在于你，而不是我。”科恩說，“你先摸清他們來總部的航班信息，然后將他們每個人的行李箱在運送途中全都弄丟。”

“這樣不大好，沒有必要故意愚弄他們吧？”道爾有些困惑地問道。

“你照辦就是了！”科恩一錘定音，無奈之下，道爾只好照辦，將區域總經理們的行李箱偷偷藏了起來，讓它們“神秘”失蹤。

會議報到的當天，來到總部的區域總經理們遲遲等不來自己的行李箱，這可把他們急壞了，因為很多重要物品和文件都放在里面。于是他們開始不停地給自家的航空公司打電話，但得到的回應均是：“我們也找不到。”

最終，區域總經理們只好無比氣憤地去街上重新購買必需的用品。當然，第二天的專題會議也開得非常成功，回去后他們便開始狠抓此事，很快，客戶投訴處理中心接到丟失行李箱的投訴便少了很多。

直到此時，道爾才佩服起科恩的高招。要想知道別人的訴求，必須要離開自己的座位，去到他們的身邊，將自己置于他們的位置，唯有這樣才能真正做到“想他們所想，急他們所急。”

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